Είναι εφικτό να εξοικονομήσετε πόρους και να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών σας την ίδια στιγμή; Ναι είναι!
Πριν αναφερθούμε, εν συντομία, στο τι ακριβώς σημαίνει ο όρος «Διαχείριση Επιχειρησιακών Διεργασιών», θα προσπαθήσουμε να τον περιγράψουμε με τη χρήση ενός παραδείγματος.
Ας υποθέσουμε πως είμαστε άρρωστοι και επιθυμούμε να επισκεφτούμε τον γιατρό μας για να μας εξετάσει, και δεν είμαστε κάτοικοι Ελλάδας:
Στο παραπάνω Business Process Model, δηλαδή στη γραφική παράσταση που προσδιορίζει την επιχειρησιακή διαδικασία, μπορούμε να δούμε την εξέλιξη και τα βήματα που γίνονται για την εξυπηρέτηση του ασθενή, με τα βελάκια να είναι αυτά που δείχνουν την κατεύθυνση. Αρχικά, τα μοντέλα αυτά πρέπει πάντα από κάπου να ξεκινούν και κάπου να καταλήγουν.
Για αυτόν το λόγο, παρατηρούμε στο αριστερό άκρο τον κύκλο με λεπτό περίγραμμα (Έναρξη) και στο δεξί άκρο τον κύκλο με παχύ περίγραμμα (Λήξη).
Έπειτα, τα δύο μέρη που βλέπουμε στο παραπάνω μοντέλο, δηλαδή ο Patient (Ασθενής) και το Doctor’s Office (Γραφείο Γιατρού), χαρακτηρίζονται ως Pools (Πισίνες), αποτελώντας τις οντότητες της διαδικασίας.
Τέλος, στο Business Process Model υπάρχει μεγάλο πλήθος σχημάτων, τα οποία χρησιμοποιούνται για τη σχεδίαση και ερμηνεία της διαδικασίας. Ενδεικτικά παρουσιάζονται κάποια από αυτά παρακάτω.
Τι είναι εξ ορισμού το Business Process Management και γιατί είναι χρήσιμο;
- «Είναι μία μέθοδος διαχείρισης, η οποία έχει ως στόχο να βελτιστοποιεί τις διαδικασίες μίας εταιρείας. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να αλλάζει τις επιχειρησιακές δομές, διατρέχοντας οριζόντια τον οργανισμό ενώ ταυτόχρονα δημιουργεί νέες κουλτούρες και νοοτροπία».
- «Είναι μία μέθοδος διαχείρισης που επιτρέπει την εποπτεία των επιχειρησιακών διαδικασιών με σκοπό την βελτίωση, την ευελιξία και την απόδοση».
Όπως γίνεται αντιληπτό, οι δύο ορισμοί έχουν ταυτόχρονα κοινά σημεία, αλλά και διαφορές. Δεν είναι εύκολο να αποδοθεί ένας μοναδικός ορισμός, ικανός να περιέχει όλη την ουσία του BPM.
Αν, όμως, έπρεπε με κάποιο τρόπο να το περιγράψουμε, είναι μία μέθοδος μέσω της οποίας μπορεί κάποιος να αναπαραστήσει τη ροή των διαδικασιών διαφόρων καταστάσεων, με απώτερο στόχο την τυποποίηση και βελτιστοποίηση αυτών.
Μέσω της τυποποίησης αναπτύσσονται πρότυπα τα οποία χρησιμοποιούνται για την παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών, δηλαδή δημιουργούνται κάποια στάνταρντς. Μπορεί να είναι χρήσιμη εξίσου για την παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών, αλλά η δεύτερη κατηγορία είναι αυτή που παρουσιάζει μεγαλύτερο ενδιαφέρον.
Η τυποποίηση της παραγωγής και παροχής μιας υπηρεσίας, ιδιαίτερα όταν σχετίζονται με αλυσίδες franchise, είναι υψίστης σημασίας. Είναι ο τρόπος διασφάλισης του ίδιου επιπέδου εξυπηρέτησης π.χ. σε διάσημο καφέ της Νέας Υόρκης επί της οδού «7th Ave», και σε ένα καφέ της ίδιας αλυσίδας στη Θεσσαλονίκη, επί της οδού «Λεωφόρος Νίκης».
Πως μπορεί να συνυπάρξει η εξοικονόμηση πόρων με την αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη;
Οι περισσότεροι άνθρωποι, ακούγοντας τις λέξεις «εξοικονόμηση» και «πόρος», θα σκεφτόντουσαν την εξοικονόμηση κεφαλαίων (και όχι άδικα). Πόρος για μια επιχείρηση, πέρα από τα χρήματα, είναι και ο άνθρωπος, ή κάνοντας μια αναδρομή στην Μικροοικονομία, θα μπορούσαμε στην λίστα να συμπεριλάβουμε το έδαφος και την επιχειρηματικότητα.
Ας δώσουμε ως παράδειγμα τη λειτουργία ενός εστιατορίου που δεν χρησιμοποιεί καθόλου τεχνολογικό εξοπλισμό.
Ο πελάτης φτάνει στο χώρο του εστιατορίου και ρωτάει στην είσοδο αν υπάρχει διαθέσιμο τραπέζι για 2 άτομα. Ο υπάλληλος που βρίσκεται στην υποδοχή καλεί κοντά του έναν από τους σερβιτόρους, ώστε να ενημερωθεί για τη διαθεσιμότητα (αυτή τη στιγμή υπάρχουν 2 υπάλληλοι που απασχολούνται για την επίλυση του ζητήματος). Η απάντηση είναι θετική και ο πελάτης εισέρχεται στον χώρο και κάθεται στο διαθέσιμο τραπέζι. Ο σερβιτόρος στη συνέχεια πηγαίνει τους καταλόγους και ένα μπουκάλι νερό. Μετά από 10 λεπτά, το ζευγάρι καλεί κοντά του τον σερβιτόρο για να πραγματοποιήσει την παραγγελία του. (Ας σταματήσουμε εδώ το παράδειγμα)
Τι θα γινόταν αν η επιχείρηση διέθετε τεχνολογικό εξοπλισμό.
Ο πελάτης φτάνει στον χώρο του εστιατορίου και ρωτάει στην είσοδο αν υπάρχει διαθέσιμο τραπέζι για 2 άτομα. Ο υπάλληλος που βρίσκεται στην υποδοχή ελέγχει στον υπολογιστή που έχει μπροστά του αν στο λογισμικό διαχείρισης του εστιατορίου εμφανίζεται κάποιο διαθέσιμο τραπέζι (δεν καλεί κοντά του τον σερβιτόρο). Η απάντηση είναι θετική και ο πελάτης εισέρχεται στο χώρο και κάθεται στο διαθέσιμο τραπέζι. Πάνω στο τραπέζι βρίσκεται ένα tablet ή ένα QR code, μέσω των οποίων μπορούν οι πελάτες να δουν τον ηλεκτρονικό κατάλογο, αλλά και να πραγματοποιήσουν την παραγγελία τους. Ο σερβιτόρος πηγαίνει, έπειτα, στο τραπέζι μόνο για να αφήσει ένα μπουκάλι νερό.
Τι πόρους εξοικονόμησε η επιχείρηση και πόσο ικανοποιημένοι έμειναν οι πελάτες;
Στη δεύτερη περίπτωση, κατά την άφιξη των πελατών στο κατάστημα, απασχολείται μόνο ένας υπάλληλος για την εξυπηρέτησή τους, άρα ο δεύτερος υπάλληλος μπορεί να διαθέσει τον χρόνο του σε άλλες εργασίες. Έπειτα, με τον πελάτη να ελέγχει άμεσα τον κατάλογο μέσω της συσκευής που θα έχει στη διάθεσή του και την παραγγελία να πραγματοποιείται από τον ίδιο, ο σερβιτόρος αποκτά ακόμα περισσότερο χρόνο για την ταχύτερη και ποιοτικότερη εξυπηρέτηση.
Με αυτό τον τρόπο, και καθώς η διαδικασία αυτοματοποιείται, η επιχείρηση εξοικονομεί πόρους αξιοποιώντας καλύτερα τους εργαζομένους της. Επίσης, καθώς οι διαδικασίες διεκπεραιώνονται ταχύτερα, μειώνεται και ο μέσος χρόνος παραμονής των πελατών στο κατάστημα.
Αυτό δίνει τη δυνατότητα στην επιχείρηση να φιλοξενήσει περισσότερους πελάτες στο χώρο για την ίδια χρονική περίοδο, αυξάνοντας παράλληλα το κέρδος της. Από την άλλη πλευρά, οι πελάτες εξυπηρετούνται ταχύτερα, γλυτώνοντας, πιθανώς, την αναμονή έξω από το κατάστημα.
Αυτό είναι το σημείο που κάνει την εμφάνισή της η έννοια του κόστους ευκαιρίας, δηλαδή του τι κερδίζει, ή χάνει, η επιχείρηση με την είσοδο της τεχνολογίας και τις αλλαγές που φέρνει στην καθημερινή της λειτουργία. Πρέπει ο επιχειρηματίας ή γενικότερα οι stakeholders, να δημιουργήσουν τα Business Process Models, ώστε να υπάρχει καθαρή πληροφόρηση προς όλους για τον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης και την εξυπηρέτηση των πελατών.
Συντάκτης: Κωνσταντίνος Γκίνος
*Junior Consultant Management Consulting Department, ΦΟΒΕΡΑ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ Α.Ε.
σχετικά νέα
Διαβάστε όλα τα τελευταία νέα | Ενημερωθείτε
